ウェブショップにおいて、問い合わせを減らすということ【ECサイト】

こんにちは、サトナカウェブショップWEB担当のOです。

今回は、お問い合わせに関してのこと。

問い合わせが多いのはいいこと？悪いこと？

色々な意見があるかと思います。

「問い合わせをしてくれるということは興味を持ってくれている」「お客様と直接話せる機会だから問い合わせはあったほうがよい」などという意見もありますが、個人的には「少ないに越したことはない」と思っています。

あ、問い合わせしてこないでくださいって言ってるわけでは全然ありませんので、何卒…。

問い合わせが少ないということは、疑問に持つことが少ないということでもあります。よほどシンプルな商品でない限り、ウェブサイト上できちんと情報を伝えきれているということになります。これはとても良いことだと思っています。

問い合わせはお客様の時間も消費します。極端な話、今日買えば◯◯日に間に合うのに、問い合わせの返信を待っていたら日が過ぎ、◯◯日に間に合わなくなってしまった。というケースもままあると思うのです。

ましてや、こちらは仕事でやっている問い合わせ対応ですが、お客様側からしてみれば「日常の中にノイズとして入ってくる面倒な作業」のはずです。

だから、なるべくページ上に必要な情報を記載するようにしています。疑問になりそうなこと、不安になりそうなことはできる限り、こちらのレスポンスを待たなくても解決できるようにしています。

とくにうちはショップや配送所の営業時間が短いため、電話で問い合わせできる時間も限られます。こちらから折り返しても日中仕事中などで電話に出ていただけない、一方で夕方や休日はこちらが対応しにくいという状態になります。

メールも土日を挟むとどうしてもタイムラグが発生するので、基本的には「問い合わせをするより早めに注文してしまったほうがいい」状態を作るのが一番だと思っています。

まずは、先に申し上げた通りページに記載する情報を充実させるということです。

商品のサイズや重さ、成分表示や紙袋のことについてなど、書けることは全部書いておきます。聞かなくても分かるという状況を作るためには必須です。

また、よくある質問のページも大事だと思います。

当ショップでは、お客様から同じような質問を複数回いただいた場合はよくある質問のページに項目を設けるようにしています。それだけ疑問に思うポイントということですので、いただいた問い合わせを活かして、ページをアップデートするのも大事かと思います。

そして、ルールをカッチリ決めるということです。

「お問い合わせください」「ご相談ください」というのは商品説明を作るうえで非常に便利な言葉ではありますが、これがあると「問い合わせをすれば対応してもらえるかもしれない」という、にわかな期待をお客様に抱かせることになります。実際は難しいのに。

なので、基本的にはしっかりルールを定め、そのルールの中で安心してお買い物をしていただくというのが一番大事だと思います。

うちのショップで言うと、特に発送日については一定のルールのもとで管理しています。

以前は、早くほしいというお客様には備考欄に「最短希望」と記入してもらっていましたが、現在はそのシステムを無くし「お急ぎ便」を導入しました。

この「お急ぎ便」は有料でありながらかなり利用していただいており、本当にありがたい限りです。ショップとしても、余裕のある時期は積極的に急ぎにも対応したいという気持ちでやっていますので、閑散期は価格を500円から250円に下げるなどして需要を調整できます。

何より、「◯◯日までに欲しい」というのが言った者勝ちにならないシステムということで、発送サイドとして非常に楽な仕組みになっております。

もちろん、色々な策を講じたうえでも問い合わせは発生します。

そんなとき、電話やメールでしか問い合わせできないよりは、色々な問い合わせ手段があったほうが親切ですよね。実店舗で現金かカードしか使えないよりは、交通系ICやPayPayも使えたほうが便利というのと一緒です。

というわけで、うちではチャット問い合わせを導入しています。

その場ですぐに回答がほしいという場合に、電話よりも気軽にいつでも問い合わせができる。返ってきた内容を後から確認できる、かつメールよりも早い返信が期待できるということで、よくご利用いただいております。

いろいろ言ってきましたが、最終的にはお客様に気持ちよくネットショップを利用いただけるというのが第一条件です。そうするための通過点として、当ショップでは「問い合わせを減らす」ことを目標としました。

ショップによって、アプローチはいろいろあると思いますので、あくまでこの記事は一例ということで…。